Onderzoek: consument verwacht inzet van generatieve AI voor betere service-ervaring

Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat consumenten verwachten dat snel evoluerende technologie zoals ChatGPT hun klantervaringen zal verbeteren. Tegelijkertijd zijn zij nog niet klaar om het contact met menselijke servicemedewerkers op te geven.

Voor het onderzoek heeft Zendesk consumenten ondervraagd en ontdekt dat ze hoge verwachtingen hebben van generatieve AI-tools zoals ChatGPT. Ook is gevraagd hoe zij verwachten dat deze tools hun klantervaring zullen beïnvloeden. Hieruit kwamen de volgende vier conclusies:

1.

Consumenten verwachten integratie van generatieve AI in klantenservice voor gepersonaliseerde content van hoge kwaliteit
Consumenten willen snelle en behulpzame service, dus het is geen verrassing dat 67 procent van hen voorspelt dat generatieve AI binnenkort een cruciale rol zal spelen in klantenservice. Onder degenen die de technologie al hebben gebruikt, schiet dat percentage zelfs omhoog naar 78 procent. Generatieve AI geeft consumenten snel antwoorden, met de juiste hoeveelheid details en context. Consumenten raken steeds meer onder de indruk van de mogelijkheden terwijl ze de technologie verkennen.

2.

Consumenten willen generatieve AI om interacties te verbeteren, niet om mensen te vervangen
Drie op de vier consumenten die met generatieve AI te maken hebben gehad, willen en vinden het prima dat menselijke servicemedewerkers het gebruiken om hun vragen te beantwoorden, maar ze willen ook menselijke nauwkeurigheid en empathie.

Sterker nog, 81 procent van de consumenten zegt dat toegang tot een menselijke servicemedewerker van cruciaal belang is om hun vertrouwen in een bedrijf te behouden wanneer ze problemen hebben met de AI-klantenservice. Consumenten zijn gefrustreerd door bots of helpcentra die onjuiste informatie verstrekken. Dus terwijl generatieve AI meer relevante informatie binnen handbereik van de consument kan brengen, blijven er vragen die de probleemoplossende vaardigheden en empathie vereisen die alleen een menselijke medewerker kan bieden.

Functies zoals detectie van intentie en sentimentanalyse kunnen van grote meerwaarde zijn voor bedrijven. Wanneer een klant bijvoorbeeld een vraag indient over een kapot product, kan klantenservice-software de specifieke intentie van de klant om een product te retourneren detecteren, waarna deze onmiddellijk wordt doorgestuurd naar de juiste medewerker van de klantenservice.

Generatieve AI kan een groot deel van de eenvoudige, zich herhalende taken elimineren, waardoor servicemedewerkers meer tijd overhouden om persoonlijke klantenservice-ervaringen te creëren en complexe problemen op te lossen.

3.

Generatieve AI zal de huidige selfservice veranderen
Als consumenten een probleem hebben, willen ze soms zelf de antwoorden kunnen vinden. Tweeëntachtig procent van de consumenten die interactie hebben gehad met generatieve AI, gelooft dat het een centraal hulpmiddel zal zijn voor het ontdekken en verkennen van informatie. Generatieve AI zoals ChatGPT kan worden gebruikt om een antwoord te geven met de informatie die een klant zoekt, in plaats van een link naar een FAQ-artikel waar de klant vervolgens moet zoeken naar de informatie die hem of haar kan helpen.

Helpcentra zullen enorm profiteren van deze nieuwe manier van informatie delen. Generatieve AI kan meer details toevoegen, zodat helpcentra achtergrondinformatie bieden in antwoord op een vraag, in plaats van een lijst met resultaten van de pagina met veelgestelde vragen. `Deze werkwijze is behulpzamer bij het oplossen van een klantprobleem dan de meer beperkte informatie die een traditioneel helpcentrum biedt.

4.

Bedrijven die het potentieel van AI benutten overschaduwen de concurrentie
Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de meeste bedrijven generatieve AI zullen gebruiken om hun ervaringen als consument te verbeteren en gelooft dat bedrijven die dat doen hun concurrenten voor zijn.

“De verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit, en de klantenservice profiteert van data en een diep begrip van wat de klant wil”, zegt Cristina Fonseca, Head of AI bij Zendesk. “AI kan CX-teams helpen consistenter te zijn, klanten beter te begrijpen en inzichten uit data te halen. Met de juiste toepassing van de technologie en de juiste CX-strategie, kunnen ze unieke kansen vinden om de productiviteit van servicemedewerkers te verhogen en vragen van klanten volledig te automatiseren, zonder de klantervaring te verslechteren.”

Methodiek onderzoek

De data in dit bericht zijn afkomstig uit het Zendesk CX Trends Report 2023, een wereldwijd onderzoek dat in juli en augustus werd uitgevoerd onder bijna 3.700 klanten. Daarnaast is in februari 2023 een aanvullende enquête gedaan en zijn diepte-interviews afgenomen onder meer dan 1000 consumenten in Amerika.