We nemen antwoorden van AI-chatbots met een korreltje zout
Bijna een kwart van de Nederlanders in loondienst gebruikt een AI-chatbot, zo blijkt uit onderzoek van Panelwizard in opdracht van Macaw.
Aan de juistheid van de antwoorden die de tool genereert, wordt op dit moment nogal eens getwijfeld. Zo denkt 41,6 procent van de respondenten ‘soms’ een correct antwoord te krijgen van een AI-chatbot. Ook zijn er respondenten die verwachten nooit een juist antwoord te krijgen. Voor het uitvoeren van werk gebruikt 52,7 procent van de Nederlanders in loondienst weleens een AI-tool. Het gebruik is het hoogst onder hoogopgeleiden, mensen met een HBO- of universitaire opleiding (71,3 procent); medewerkers jonger dan 30 jaar (71,9 procent) en fulltime-medewerkers (62,3 procent).
AI-tools om werk te automatiseren
Een AI-tool wordt vooral ingezet om het uitvoeren van taken te vergemakkelijken. Zo zijn vertaalmachines, en in het bijzonder Google Translate, populair. Van de respondenten die aangeven weleens AI-tools te gebruiken, gebruikt 73,5 Google Translate. Op de tweede plaats met 40,5 procent komt ChatGPT. Het blijft daarmee andere chatbots, zoals Bard (3,3 procent), Hugging Chat (2,8 procent) en door het bedrijf zelf ontwikkelde chatbots (1,9 procent) ver voor. Grammaticachecker Grammarly staat met 13 procent op plek 3.
Meer en beter werk verzet
Een ruime meerderheid (68,4 procent) van de respondenten die AI-tools gebruikt, vindt dat het vergaren van informatie sneller verloopt. Andere voordelen die veelvuldig worden genoemd, zijn een hogere productiviteit en een betere kwaliteit van het werk.
Juist of foutief antwoord
Op de vraag hoe vaak een AI-chatbot een correct antwoord geeft op een feitelijke vraag verwacht 3,8 procent altijd een correct antwoord te krijgen, 39,7 procent vaak, 41,6 procent soms en 3,3 procent nooit. Terwijl 5,7 procent van de 30-39-jarigen denkt dat de AI-chatbot nooit een juist antwoord zal geven, zijn de 40-49-jarigen optimistischer met 2,1 procent. Een soortgelijk verschil werd gevonden tussen mannen en vrouwen (1,7 tegen 5,4 procent).
Meerderheid twijfelt aan betrouwbaarheid
Aan het gebruik van AI kleeft volgens de respondenten een aantal nadelen. Bijvoorbeeld dat ze niet weten of de informatie betrouwbaar is. Meer dan de helft (56,2 procent) van de respondenten twijfelt daaraan. Dit wordt met 46,2 procent gevolgd door het niet weten waar de AI-tool de informatie vandaan haalt, het niet weten of de AI-tool veilig is (45,7 procent) en het niet kunnen controleren van informatie (39,4 procent).
‘De resultaten van het onderzoek komen overeen met de ervaringen die we bij klanten opdoen en zelf ondervinden. AI is een onderdeel geworden van het dagelijkse bedrijfsleven, en de talrijke voordelen, zoals het verhogen van de productiviteit en kwaliteit, overtuigen vele gebruikers’, aldus Michel Heijman, head of technology bij Macaw. ‘Het wordt echter ook duidelijk dat er twijfels bestaan over de kwaliteit en transparantie van de informatie die door AI wordt gegenereerd, en we zien vragen uit de markt voor eigen ontwikkelde chatbots, zoals bij VGZ.’
AI-assistent Maike van VGZ
We willen onze leden zo goed mogelijk helpen, bijvoorbeeld bij het heroriënteren van hun zorgverzekering. Hiervoor zetten we graag de nieuwste technieken in. Daarom hebben we samen met Macaw een prototype van een AI-assistent ontwikkeld op basis van ChatGPT’, licht Jacob van Lier, marketeer bij VGZ toe. ChatGPT kwam met de naam ‘Maike’, en ze blijkt haar opdracht prima uit te voeren. Dankzij de gekozen technische opzet, de zogenoemde ‘vertical AI’ en een vector database geeft ze goede antwoorden en is het in hoge mate beheersbaar. Toen Maike in een UX-lab werd voorgelegd aan respondenten, waren de uitkomsten tweeledig. Enerzijds vinden mensen het soms nog wat eng en vertrouwen ze AI nog niet helemaal, anderzijds verwachten zij er veel van en zouden zij van Maike het liefst een persoonlijk advies op maat ontvangen.’
