75% marketing professionals begrijpt veranderende consument niet
06-11-2017 (11:54) - Marketing
Een nieuw onderzoek van Adobe en Goldsmiths, Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience, heeft aangetoond dat een ruime meerderheid (75%) van de marketing professionals moeite heeft om de snel veranderende consument bij te benen.
De bedrijven die zich transformeren naar experience-gerichte ondernemingen waarbij de focus ligt op de behoeften van deze nieuwe consumenten, presteren echter 14% beter dan de bedrijven die alleen traditionele loyaliteitsmethoden gebruiken. De resultaten van het onderzoek onder marketing-beslissers en consumenten uit heel Europa, laten zien hoe merken consumenten-loyaliteit op nieuwe aspecten meetbaar maken, zoals geïdentificeerd door deze academische studie.
zelfbewuster en mondialer dan ooit
De kern hiervan is een consument die gesterkt door digitale middelen, zelfbewuster en mondiger is dan ooit tevoren. Loyaliteit is niet langer alleen gebaseerd op affiniteit met het merk, maar op de ervaringen die het merk levert. De huidige consument overweegt:
Past de ervaring bij mijn individuele behoeften? Is het voorspelbaar?
Is de dienst beschikbaar wanneer en waar ik wil? Is het gangbaar?
Helpt de leverancier mij om keuzes te filteren?
Geeft de ervaring me voldoening?
Is het onderscheidend?
constante disruptie
Garett Ilg, President Adobe EMEA: “Technologie heeft de keuzemogelijkheden van consumenten enorm vergroot, waardoor de traditionele concepten van loyaliteit voor altijd veranderd zijn. De constante disruptie waarmee merken tegenwoordig geconfronteerd worden, betekent dat zij hun hele klantervaring moeten aanpassen. Dit onderzoek illustreert dat de merken die dit doen, de voordelen ervaren van een meer loyaal en winstgevend klantenbestand. Als gevolg daarvan moeten organisaties hun content- en datastrategieën zorgvuldig onderzoeken om experience businesses te worden.”
Inzet van data en AI om loyale consumenten te creëren
Bijna twee derde (63%) van de consumenten geeft aan loyaal te zijn aan merken die hun beleving aanpassen op de voorkeuren en behoeften van de consument. Data onderbouwt het vermogen van merken om dit te doen. Hoewel 70% van de marketing professionals aangeeft dat hun bedrijf de marketing aanpast om zich te richten op de individuele behoeften van consumenten, profiteert de meerderheid nog niet van de omvang en precisie die kunstmatige intelligentie kan bieden. 40% geeft aan dat ze kunstmatige intelligentie gebruiken om de klantervaring te verbeteren, hoewel bijna negen op de tien (85%) respondenten zegt dat zij de mogelijkheid hebben om klantrelaties te herdefiniëren.
Toch blijkt uit het onderzoek dat er nog de nodige winst te behalen valt in het informeren van consumenten over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt om de ervaringen te creëren die zij verwachten. 60% van de marketing professionals zegt te weten hoe klanten zich voelen over de manier waarop het bedrijf hun gegevens gebruikt, maar 73% van de consumenten wil meer transparantie over hoe hun gegevens worden gebruikt.
Naadloze ervaringen, overal
Data helpt merken ook beter te begrijpen waar de consument zich bevindt en de ervaringen te leveren die aansluiten bij de stijgende vraag naar snelheid. 60% van de consumenten geeft aan dat dit het belangrijkste aspect is bij het doen van een aankoop. 80% van de marketing professionals gelooft dat zij het voor consumenten eenvoudig en prettig maken om online aankopen te doen, en geeft aan dat zij al hun diensten beschikbaar maken op mobiele apparaten. Voor 64% van de consumenten is consistentie de sleutel naar loyaliteit, waar 65% van de marketing professionals stelt dat hun bedrijf een consistente ervaring levert tussen online en offline kanalen.
