Toyota grootste winnaar CCDNA Awards 2015
24-04-2015 (07:36) - Awards
Toyota is donderdagavond overall winnaar geworden van de CCDNA Awards 2015. Tijdens een drukbezochte bijeenkomst in de Utrechtse Fabrique werden in 11 categorieën de meest klantvriendelijke bedrijven onderscheiden.
De award is 11 jaar geleden door consultancybureau Bearingpoint geïnitieerd om de rol en belang van klantgericht ondernemen onder de aandacht te brengen. De Awards werden bepaald op basis van een uitgebreid onderzoek door DVJ Insights onder 11.000 klanten van 96 bedrijven. De presentatie van die cijfers gaf een aantal opmerkelijke nieuwe inzichten. Belangrijkste is dat klanten het persoonlijke contact met de medewerkers veel belangrijker vinden dan tot nu toe werd aangenomen. Ook waren de verschillen tussen winnaars en verliezers soms opmerkelijk groot.
Voor Toyota was de avond dubbel feestelijk. Niet alleen won het automerk de Award in de categorie 'Automotive', maar werd het ook overall winnaar. Het is de tweede keer dat automerk Toyota deze Award in ontvangst mag nemen, ook in 2013 scoorde het bedrijf van alle deelnemers de hoogste waardering bij z'n klanten. Tijdens de feestelijke avond in De Fabrique werden door BearingPoint niet alleen Awards uitgereikt. Onderzoeksbureau DVJ Insights maakte ook de resultaten van het klantvriendelijkheidsonderzoek bekend, wat een aantal opvallende inzichten opleverde.
Meest opmerkelijke conclusie: veel bedrijven hebben de afgelopen jaren vooral geïnvesteerd in de procesgang, de weg naar de aanschaf van een product of dienst voor de klant zo makkelijk mogelijk maken. Maar uit het onderzoek van DVJ Insights blijkt dat klanten een goed direct contact met de mensen van het bedrijf eigenlijk veel belangrijker vinden. Zo won Corendon een CCDNA Award in de categorie 'Reis industrie' terwijl er volgens de klanten best nog wel het een en ander schort aan de procesgang. Maar het directe contact met de mensen van het bedrijf werd zó goed en servicegericht ervaren, dat Corendon toch als beste uit het onderzoek is gekomen.
Bij de telefonieproviders ging de CCDNA Award verrassend naar prijsvechter Simyo. In deze categorie vielen de tegenvallende scores voor KPN en Vodafone op. Bij die bedrijven valt volgens DVJ Insights dan ook nog wel wat te verbeteren in het mens-op-mens contact met de klant, dat tientallen procenten lager lag dan bij Simyo. Bij de banken eindigde de Rabobank voor het eerst buiten de Top 3: Triodos won in die categorie de CCDNA Award, zij hebben qua klantvriendelijkheid hun zaakjes het best op orde. Volgens de onderzoekers werkt het groene imago van Triodos en ASN bank (die als tweede eindigde) zeker positief maar is het de banken blijkbaar óók gelukt dat 'groene' imago in het contact met de klant waar te maken.
